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La Escucha Activa en acción

¿De qué se está hablando? ¿Cuál es la conversación? ¿Hay crisis? ¿Cómo apagar el fuego? ¿O resulta ser un aluvión de mensajes positivos?

En redes sociales, cualquier cosa puede suceder. Desde trending topics hasta crisis inesperadas, noticias virales, o lo peor de todo: que nadie hable de tu marca.

Si cuentas con una estrategia de comunicación bien definida e implementada en redes sociales, deberías tener la escucha activa como una parte integral de tu enfoque.

Elementos clave de la escucha activa

La escucha activa es esencial para comprender y actuar sobre las conversaciones en torno a una marca, un tema o una figura pública. Estos son los elementos fundamentales que no debes perder de vista:

Definir el objetivo de la escucha activa.
Esta es la base. Tener claro qué queremos lograr y hacia dónde nos dirigimos. Con un objetivo claro, el equipo de comunicación o marketing trabajará de manera cohesiva, con una meta común en mente.

Escuchar todo, hasta lo que no guste
Monitorear, monitorear y no dejar de monitorear. Se trata de realizar un seguimiento exhaustivo en redes sociales, detectando menciones y tendencias, e identificando temas emergentes relacionados con tu marca o sector. No se trata solo de escuchar lo positivo; es importante estar atento a todo, incluso a lo que podría ser incómodo o negativo. La escucha activa constante es crucial.

Analizar la conversación, a fondo
Para llevar el seguimiento a otro nivel, es necesario analizar los datos. La evaluación del tono emocional (positivo, negativo, neutro) de las conversaciones permite ajustar la comunicación de manera efectiva.  Además, se puede identificar y colaborar con personas influyentes que amplifiquen el mensaje de la marca.

Definir un plan de acción en caso de crisis, o no crisis
Detectar y manejar situaciones potencialmente perjudiciales de manera rápida y efectiva para proteger la reputación es un “must”.  Con información en tiempo real, el equipo puede responder de manera rápida a comentarios, preguntas y quejas, demostrando empatía y compromiso. No se trata solo de apagar incendios, sino de estar preparados para cualquier situación.

Interacción proactiva basada en datos fiables
Una interacción proactiva, basada en un análisis exhaustivo y datos fiables y reales, aportará una serie de ventajas clave a tu marca:

  • Mejora de campañas de marketing y comunicación
  • Aumento de la cercanía con tu audiencia y comunidad
  • Optimización de productos y servicios
  • Creación de contenidos que realmente interesen a tu público
  • Poner a las personas en el centro

Si realmente quieres conectar con tus clientes, lo primero que debes hacer es escuchar. Abramos la mente, especialmente los oídos: es tiempo de escuchar, no de hablar. La clave del éxito en redes sociales reside en la capacidad de escuchar activamente, comprender a tu audiencia y actuar con precisión y empatía.


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